{"id":26827,"date":"2023-01-09T16:44:00","date_gmt":"2023-01-09T14:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lanalden.com\/?p=26827"},"modified":"2026-01-05T13:58:16","modified_gmt":"2026-01-05T11:58:16","slug":"la-apuesta-segura-de-laboral-kutxa-por-whatsapp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/la-apuesta-segura-de-laboral-kutxa-por-whatsapp\/","title":{"rendered":"El compromiso de Laboral Kutxa con WhatsApp como canal de atenci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"26827\" class=\"elementor elementor-26827\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5441d5bc e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"5441d5bc\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4ef74382 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"4ef74382\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"9e97a240-a44d-4cf9-a275-c98ff1f3632c\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"2fca79d5-6666-4ab8-997d-3e2f839401e0\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"479\" data-is-last-node=\"\">El <strong>objetivo<\/strong> de esta implementaci\u00f3n era <strong>proporcionar<\/strong> a los clientes de la cooperativa de cr\u00e9dito un <strong>canal de comunicaci\u00f3n innovador<\/strong> que permitiera acceder de manera r\u00e1pida y sencilla a toda la informaci\u00f3n \u00fatil y relevante sobre los servicios del banco. Para ello, <strong>Lanalden<\/strong> cre\u00f3 un servicio innovador respaldado por una potente aplicaci\u00f3n de desarrollo propio, <strong>WhatsLan<\/strong>, que facilita a los agentes gestionar este canal de mensajer\u00eda instant\u00e1nea de manera eficiente y personalizada.<\/p>\n\n<\/div>\n<p data-start=\"0\" data-end=\"479\" data-is-last-node=\"\">\u201c<em>El trato cercano y de calidad con los clientes es un atributo que siempre nos han reconocido nuestros clientes. Es\u00a0 uno de los diferenciales de Laboral Kutxa con respecto al resto del sector financiero. Por eso, siempre buscamos la forma de ir adapt\u00e1ndonos a lo que la sociedad demanda en sus formas de relaci\u00f3n con nosotros<\/em>\u201d, afirma I\u00f1aki Montes, responsable de la Unidad de Financiaci\u00f3n Especial y Banca Telef\u00f3nica en <strong>Laboral Kutxa<\/strong>. \u201c<em>Nadie puede negar que hoy en d\u00eda, WhatsApp se\u00a0 ha convertido en el medio estrella para cierto tipo de relaciones. El 98% de los smartphones lo tienen instalado y es usado por la inmensa mayor\u00eda de las personas. Independientemente de su edad y condici\u00f3n.\u00a0 As\u00ed, atendiendo a nuestra ambici\u00f3n de ofrecer servicios de calidad y cercan\u00eda a trav\u00e9s de los medios m\u00e1s adecuados al perfil de cada cliente, vimos claro que el siguiente canal deb\u00eda ser WhatsA<\/em>pp\u201d, a\u00f1ade.<\/p>\n\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"d965f5e1-6198-4996-bab4-d929a9f67c58\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"458\" data-is-last-node=\"\">Gracias al <strong>desarrollo tecnol\u00f3gico<\/strong> y de <strong>software<\/strong> llevado a cabo por el equipo de Lanalden, el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente por WhatsApp destaca por su alta solvencia, flexibilidad y capacidad de adaptaci\u00f3n a las particularidades que exige este canal. Esto permite a Laboral Kutxa enfrentar con total confianza los desaf\u00edos operacionales que surgen de los procedimientos de servicio establecidos para sus clientes, garantizando el \u00e9xito en cada interacci\u00f3n.<\/p>\n\n<\/div>\n<h1 data-start=\"0\" data-end=\"458\" style=\"font-size:16px;\">\n  <strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Una herramienta fundamental<\/span><\/strong>\n<\/h1>\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"45e0fe66-52dd-4b53-b37c-20f82798d712\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"218\" data-is-last-node=\"\">Implementar este servicio de <strong>mensajer\u00eda instant\u00e1nea<\/strong> representa un desaf\u00edo que cada vez m\u00e1s organizaciones est\u00e1n considerando, especialmente dado su alto nivel de penetraci\u00f3n en todos los grupos de edad de la poblaci\u00f3n.<\/p>\n\n<\/div>\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"2079e5d1-3d82-4127-ab5a-2695d885305c\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"96\" data-is-last-node=\"\">En este contexto, como se\u00f1ala Mercedes Chalbaud, directora de Desarrollo de Negocio de Lanalden, \u201c<em>nosotros apostamos por productos y servicios innovadores como v\u00eda para aportar valor a nuestros clientes. En este sentido WhatsApp es una canal que se ha colado en nuestras vidas para hacerse absolutamente imprescindible, ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de abrir este canal de comunicaci\u00f3n de un forma segura era un reto que nos ilusionaba.<\/em>\u201d<\/p>\n\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"5c96200e-a769-4968-a4d2-41df10d863d8\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"126\" data-is-last-node=\"\">Para Laboral Kutxa, las<strong> ventajas<\/strong> que ha ofrecido este servicio de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp han sido <strong>numerosas<\/strong>. <em>\u201cPero sobre todo hay que destacar las relativas a la inmediatez de respuesta as\u00ed como otras relacionadas con la propia naturaleza del servicio. Al tratarse de un canal cuya experiencia de usuario est\u00e1 tan apegada a la movilidad, tanto las expectativas como los \u00edndices de satisfacci\u00f3n de los usuarios (muy elevados en este caso concreto), guardan estrecha relaci\u00f3n con este contexto de utilizaci\u00f3n y con la r\u00e1pida respuesta\u201d<\/em>, detalle Ignacio Urig\u00fcen, responsable de Canales Digitales en Lanalden.<\/p>\n\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"e115fe1d-0058-483f-8323-9fc6eccb2a5e\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"354\" data-is-last-node=\"\">Para evaluar la plataforma de gesti\u00f3n creada, el tipo de preguntas y respuestas, y medir el nivel de satisfacci\u00f3n de los usuarios, los responsables de Laboral Kutxa realizaron una <strong>prueba piloto<\/strong> con los socios de la entidad. Los resultados de esta prueba fueron muy positivos, lo que permiti\u00f3 dar el siguiente paso para ofrecer el servicio a los clientes. \u201c<em>Hemos realizado una comunicaci\u00f3n paulatina con nuestros clientes,\u00a0 para poder ir valorando impactos y recurrencias de uso durante un par de semanas, con un esfuerzo importante de los operadores en dar respuestas concretas, r\u00e1pidas y breves. Al principio,\u00a0 fue acogido con sorpresa y se constataron muchos primeros contactos de prueba, saludo y alguna que otra pregunta. Resultaba extra\u00f1o. Es l\u00f3gico, ya que apenas un par de entidades cuentan con un servicio como el nuestro y algunos clientes suelen ser recelosos a las novedades. Pero con el tiempo la novedad se ha ido extendiendo a nuevos colectivos de clientes, y la extra\u00f1eza ha dado paso a la normalizaci\u00f3n del servicio. Hoy d\u00eda,\u00a0 las preguntas que recibimos son las t\u00edpicas de un call center<\/em>\u201d, se\u00f1ala Ander To\u00f1a, responsable de Comunicaci\u00f3n Interna y Comunicaci\u00f3n Online en Laboral Kutxa, \u201c<em>Nuestra impresi\u00f3n, a tenor de las respuestas de los clientes es tremendamente positiva, y los operadores tambi\u00e9n est\u00e1n muy satisfechos con el funcionamiento del servicio<\/em>\u201d, concluye.<\/p>\n\n<div class=\"flex max-w-full flex-col flex-grow\">\n<div class=\"min-h-8 text-message flex w-full flex-col items-end gap-2 whitespace-normal break-words text-start [.text-message+&amp;]:mt-5\" dir=\"auto\" data-message-author-role=\"assistant\" data-message-id=\"9dfbc006-60e5-427b-8377-e6d69a92ed10\" data-message-model-slug=\"gpt-4o-mini\">\n<div class=\"flex w-full flex-col gap-1 empty:hidden first:pt-[3px]\">\n<div class=\"markdown prose w-full break-words dark:prose-invert light\">\n<p data-start=\"0\" data-end=\"131\" data-is-last-node=\"\">La acogida se evidencia en el <strong>uso continuo del servicio<\/strong> por parte de los clientes, que ya superan las mil conversaciones mensuales.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El objetivo de esta implementaci\u00f3n era proporcionar a los clientes de la cooperativa de cr\u00e9dito un canal de comunicaci\u00f3n innovador que permitiera acceder de manera r\u00e1pida y sencilla a toda la informaci\u00f3n \u00fatil y relevante sobre los servicios del banco. 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