{"id":31810,"date":"2026-09-21T11:52:45","date_gmt":"2026-09-21T10:52:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lanalden.com\/?p=31810"},"modified":"2026-09-21T15:06:39","modified_gmt":"2026-09-21T14:06:39","slug":"gestion-quejas-reclamaciones-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/gestion-quejas-reclamaciones-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones en atenci\u00f3n al cliente: c\u00f3mo organizar el proceso"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"31810\" class=\"elementor elementor-31810\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5069939e e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"5069939e\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-10b9ae16 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"10b9ae16\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<nav style=\"background-color: #f5f5f5; padding: 15px; border-left: 4px solid #0072C6; font-size: .9em; margin-bottom: 25px;\" aria-label=\"Contenido del art\u00edculo\"><h2 style=\"color: #0072c6; font-size: 1.1em; margin: 0 0 10px;\">Contenido<\/h2><ul style=\"list-style-type: disc; padding-left: 20px; margin: 0;\"><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#que-es\">Qu\u00e9 es la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#proceso\">Qu\u00e9 etapas debe incluir el proceso<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#registro\">Qu\u00e9 informaci\u00f3n debe registrarse<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#responsables\">C\u00f3mo asignar responsables y mantener el seguimiento<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#comunicacion\">C\u00f3mo informar al cliente durante la gesti\u00f3n<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#indicadores\">Qu\u00e9 indicadores conviene analizar<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#mejora\">C\u00f3mo convertir las quejas y reclamaciones en mejoras<\/a><\/li><li style=\"margin-bottom: 6px;\"><a style=\"color: #0072c6; text-decoration: none; font-weight: 600;\" href=\"#externalizacion\">Cu\u00e1ndo valorar un servicio especializado<\/a><\/li><\/ul><\/nav><section><article style=\"font-family: Arial, sans-serif; color: #24292f; line-height: 1.65; max-width: 100%; overflow-wrap: break-word; box-sizing: border-box;\"><p style=\"margin: 0 0 28px; padding: 20px; background: #f3f8fd; border-left: 5px solid #0072C6; border-radius: 10px; font-size: 1.03em; font-weight: 600;\">Una queja o una reclamaci\u00f3n no termina cuando la empresa confirma que la ha recibido. El caso debe quedar registrado, llegar a la persona adecuada, revisarse con informaci\u00f3n suficiente y mantener su trazabilidad hasta que se comunica la respuesta. Organizar este proceso evita que el cliente tenga que repetir lo ocurrido o contactar varias veces para conocer su estado.<\/p><h2 id=\"que-es\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones en atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La <strong>gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones en atenci\u00f3n al cliente<\/strong> es el proceso utilizado para recibir, registrar, analizar, responder y cerrar las comunicaciones en las que una persona expresa su disconformidad con un producto, un servicio o la atenci\u00f3n recibida.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Aunque en ocasiones ambos t\u00e9rminos se emplean como sin\u00f3nimos, no siempre describen la misma situaci\u00f3n. Una queja comunica insatisfacci\u00f3n y puede se\u00f1alar una mala experiencia, mientras que una reclamaci\u00f3n suele incluir una petici\u00f3n concreta de rectificaci\u00f3n, explicaci\u00f3n, devoluci\u00f3n, compensaci\u00f3n u otra actuaci\u00f3n.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La empresa debe establecer criterios claros para distinguir cada categor\u00eda sin convertir la clasificaci\u00f3n en una barrera. Si el cliente utiliza un t\u00e9rmino incorrecto, el equipo debe identificar la necesidad real, registrar los hechos y aplicar el procedimiento que corresponda.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Un proceso bien organizado debe responder a cuatro preguntas: qu\u00e9 ha ocurrido, qui\u00e9n se responsabiliza del caso, qu\u00e9 actuaci\u00f3n est\u00e1 pendiente y c\u00f3mo se comunicar\u00e1 la respuesta.<\/p><\/article><\/section><section><h2 id=\"proceso\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>Qu\u00e9 etapas debe incluir el proceso de quejas y reclamaciones<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Aunque el procedimiento debe adaptarse a cada empresa, la gesti\u00f3n suele recorrer cinco etapas conectadas. La complejidad y los criterios de escalado pueden variar seg\u00fan se trate de una queja, una reclamaci\u00f3n o un caso con posibles implicaciones legales.<\/p><h3 style=\"color: #005a9c; margin: 18px 0 8px; padding: 12px 14px; background: #eaf4ff; border-left: 4px solid #0072C6; border-radius: 8px; font-size: 1.08em; line-height: 1.35;\">1. Recepci\u00f3n y confirmaci\u00f3n<\/h3><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La empresa recibe la comunicaci\u00f3n por tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, formulario, chat, mensajer\u00eda u otro canal habilitado. El primer objetivo consiste en identificar correctamente al cliente y el caso, recoger los hechos y confirmar que la gesti\u00f3n ha quedado registrada.<\/p><h3 style=\"color: #005a9c; margin: 18px 0 8px; padding: 12px 14px; background: #eaf4ff; border-left: 4px solid #0072C6; border-radius: 8px; font-size: 1.08em; line-height: 1.35;\">2. Clasificaci\u00f3n y asignaci\u00f3n<\/h3><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El caso se clasifica seg\u00fan el motivo, servicio afectado, prioridad y \u00e1rea responsable. La clasificaci\u00f3n debe distinguir entre una expresi\u00f3n de insatisfacci\u00f3n, una solicitud operativa y una reclamaci\u00f3n que exige una respuesta o actuaci\u00f3n espec\u00edfica.<\/p><h3 style=\"color: #005a9c; margin: 18px 0 8px; padding: 12px 14px; background: #eaf4ff; border-left: 4px solid #0072C6; border-radius: 8px; font-size: 1.08em; line-height: 1.35;\">3. Investigaci\u00f3n<\/h3><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El equipo consulta los datos disponibles, revisa las interacciones anteriores y solicita la informaci\u00f3n que falte. La investigaci\u00f3n debe separar los hechos comprobados, la informaci\u00f3n pendiente y las apreciaciones que todav\u00eda necesitan validaci\u00f3n.<\/p><h3 style=\"color: #005a9c; margin: 18px 0 8px; padding: 12px 14px; background: #eaf4ff; border-left: 4px solid #0072C6; border-radius: 8px; font-size: 1.08em; line-height: 1.35;\">4. Resoluci\u00f3n y comunicaci\u00f3n<\/h3><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Una vez revisado el caso, la empresa determina qu\u00e9 respuesta o actuaci\u00f3n corresponde. La comunicaci\u00f3n debe explicar la decisi\u00f3n y concretar los pasos posteriores cuando la gesti\u00f3n todav\u00eda no haya finalizado.<\/p><h3 style=\"color: #005a9c; margin: 18px 0 8px; padding: 12px 14px; background: #eaf4ff; border-left: 4px solid #0072C6; border-radius: 8px; font-size: 1.08em; line-height: 1.35;\">5. Cierre y an\u00e1lisis<\/h3><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El expediente se cierra cuando la actuaci\u00f3n acordada se ha completado y queda registrada la informaci\u00f3n necesaria. El cierre tambi\u00e9n debe permitir clasificar la causa y detectar si existen otros casos relacionados.<\/p><\/section><div style=\"margin: 34px 0; padding: 24px 26px; border-radius: 22px; background: linear-gradient(135deg,#061f3a 0%,#004c8c 100%); color: #fff; position: relative; overflow: hidden; box-shadow: 0 18px 42px rgba(0,59,115,.22);\"><p style=\"margin: 0 0 8px; font-size: .82em; letter-spacing: .08em; text-transform: uppercase; color: #9fdcff; font-weight: bold;\">Servicios de Contact Center<\/p><h3 style=\"margin: 0 0 14px; color: #fff; font-size: 1.35em; line-height: 1.3;\">\u00bfNecesitas reforzar la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones?<\/h3><p style=\"margin: 0 0 14px; color: #eaf4ff;\">En Lanalden dise\u00f1amos servicios de contact center adaptados a los canales, procesos y necesidades de cada operaci\u00f3n.<\/p><p style=\"margin: 0 0 14px; color: #eaf4ff;\"><a style=\"display: inline-block; background: #fff; color: #003b73; padding: 12px 22px; border-radius: 999px; text-decoration: none; font-weight: bold;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/contacto-lanalden-direcciones-telefono-email\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Habla con nuestro equipo<\/a><\/p><\/div><section><h2 id=\"registro\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>Qu\u00e9 informaci\u00f3n debe registrarse en una queja o reclamaci\u00f3n<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La calidad del registro inicial condiciona el proceso posterior. Si faltan datos b\u00e1sicos, el equipo encargado de revisar el caso tendr\u00e1 que volver a contactar con el cliente o realizar comprobaciones adicionales.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El expediente puede incluir:<\/p><ul style=\"padding-left: 22px; margin: 0 0 24px;\"><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Datos necesarios para identificar al cliente y el servicio afectado.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Fecha, canal y contexto en el que se presenta la queja o reclamaci\u00f3n.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Descripci\u00f3n de los hechos comunicados.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Respuesta o soluci\u00f3n solicitada por el cliente, si existe.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Documentaci\u00f3n, referencias o comunicaciones aportadas.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Clasificaci\u00f3n del caso, motivo y nivel de prioridad.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Persona o \u00e1rea responsable de la siguiente actuaci\u00f3n.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Comunicaciones realizadas y cambios en el estado del expediente.<\/li><\/ul><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Solo debe recogerse la informaci\u00f3n necesaria para gestionar el expediente. Los accesos, permisos y tiempos de conservaci\u00f3n deben establecerse de acuerdo con los procedimientos internos y la normativa aplicable.<\/p><\/section><section><h2 id=\"responsables\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>C\u00f3mo asignar responsables y mantener el seguimiento<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Una queja o reclamaci\u00f3n puede necesitar la participaci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente, facturaci\u00f3n, log\u00edstica, soporte t\u00e9cnico, calidad o asesor\u00eda jur\u00eddica.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El responsable del seguimiento debe poder comprobar qu\u00e9 actuaci\u00f3n est\u00e1 pendiente, qui\u00e9n debe realizarla y qu\u00e9 informaci\u00f3n puede comunicarse al cliente. Si el caso cambia de \u00e1rea, el historial debe acompa\u00f1arlo para evitar que el an\u00e1lisis empiece de nuevo.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">En este punto, el <a style=\"color: #0072c6; font-weight: 600;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/back-office-contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">back office del contact center<\/a> puede validar documentaci\u00f3n, actualizar expedientes, controlar gestiones pendientes o coordinarse con otras \u00e1reas.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Tambi\u00e9n conviene establecer criterios de escalado. Algunos casos pueden resolverse mediante procedimientos definidos, mientras que otros requieren una revisi\u00f3n especializada por su complejidad, impacto, reiteraci\u00f3n o posible riesgo.<\/p><\/section><section><h2 id=\"comunicacion\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>C\u00f3mo informar al cliente durante la gesti\u00f3n<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La falta de informaci\u00f3n suele generar nuevos contactos. Cuando el cliente no sabe si su queja o reclamaci\u00f3n se ha registrado, qui\u00e9n la est\u00e1 revisando o qu\u00e9 ocurrir\u00e1 despu\u00e9s, puede volver a llamar o escribir para solicitar una actualizaci\u00f3n.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La comunicaci\u00f3n inicial deber\u00eda indicar:<\/p><ul style=\"padding-left: 22px; margin: 0 0 24px;\"><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Que la queja o reclamaci\u00f3n ha quedado registrada.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Una referencia que permita identificar el expediente.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Qu\u00e9 informaci\u00f3n se ha recibido.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Cu\u00e1l es la siguiente actuaci\u00f3n prevista.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Qu\u00e9 canal se utilizar\u00e1 para comunicar la respuesta.<\/li><\/ul><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Cuando la resoluci\u00f3n necesita varias actuaciones, el servicio debe mantener la continuidad. El cliente no deber\u00eda tener que reconstruir todo el caso cada vez que utiliza un canal diferente o contacta con otra persona.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Reducir estas repeticiones tambi\u00e9n disminuye el <a style=\"color: #0072c6; font-weight: 600;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/customer-effort-score-contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">esfuerzo del cliente<\/a> durante la gesti\u00f3n.<\/p><\/section><section><h2 id=\"indicadores\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>Qu\u00e9 indicadores conviene analizar<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Contar quejas y reclamaciones permite conocer su volumen, pero no explica si el proceso funciona. Conviene analizar conjuntamente indicadores de recepci\u00f3n, tramitaci\u00f3n, resoluci\u00f3n, repetici\u00f3n y recurrencia.<\/p><ul style=\"padding-left: 22px; margin: 0 0 24px;\"><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Tiempo transcurrido hasta confirmar la recepci\u00f3n.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Tiempo total de respuesta y resoluci\u00f3n.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Expedientes pendientes y antig\u00fcedad de los casos abiertos.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Casos reabiertos despu\u00e9s de su cierre.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Contactos repetidos relacionados con el mismo expediente.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Distribuci\u00f3n por tipo, motivo, servicio, canal o \u00e1rea responsable.<\/li><li style=\"margin-bottom: 10px;\">Calidad y consistencia de las respuestas comunicadas.<\/li><\/ul><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Los tiempos deben interpretarse junto con el resultado. Una respuesta r\u00e1pida no supone una buena gesti\u00f3n si deja acciones pendientes, contiene informaci\u00f3n incompleta o provoca una nueva queja o reclamaci\u00f3n.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El <a style=\"color: #0072c6; font-weight: 600;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/calidad-contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">control de calidad del contact center<\/a> puede comprobar si se aplican los procedimientos, si la informaci\u00f3n es consistente y si el cierre queda correctamente documentado.<\/p><\/section><div style=\"margin: 34px 0; padding: 24px 26px; border-radius: 22px; background: linear-gradient(135deg,#061f3a 0%,#004c8c 100%); color: #fff; position: relative; overflow: hidden; box-shadow: 0 18px 42px rgba(0,59,115,.22);\"><p style=\"margin: 0 0 8px; font-size: .82em; letter-spacing: .08em; text-transform: uppercase; color: #9fdcff; font-weight: bold;\">Servicios de Contact Center<\/p><h3 style=\"margin: 0 0 14px; color: #fff; font-size: 1.35em; line-height: 1.3;\">Trazabilidad desde el primer contacto hasta el cierre<\/h3><p style=\"margin: 0 0 14px; color: #eaf4ff;\"><a style=\"display: inline-block; background: #fff; color: #003b73; padding: 12px 22px; border-radius: 999px; text-decoration: none; font-weight: bold;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/contact-center-call-center-bilbao-madrid\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Conoce las soluciones de contact center de Lanalden<\/a><\/p><\/div><section><h2 id=\"mejora\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>C\u00f3mo convertir las quejas y reclamaciones en mejoras<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Un caso individual explica lo ocurrido a un cliente. Varias quejas o reclamaciones agrupadas por el mismo motivo pueden se\u00f1alar un problema m\u00e1s amplio en la informaci\u00f3n, los procesos, los sistemas o la coordinaci\u00f3n entre \u00e1reas.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Si distintos clientes expresan disconformidad con una condici\u00f3n que no entendieron, puede ser necesario revisar c\u00f3mo se comunica. Si los casos se concentran en una fase del proceso, conviene comprobar qu\u00e9 decisiones, herramientas o dependencias est\u00e1n provocando el problema.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El an\u00e1lisis debe diferenciar entre la causa de la insatisfacci\u00f3n y el canal utilizado para comunicarla. Que una queja llegue por tel\u00e9fono no significa que el problema se encuentre en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Despu\u00e9s de aplicar una mejora, conviene comprobar si disminuyen los casos relacionados, si se reducen los contactos repetidos y si los expedientes pueden cerrarse con menos actuaciones pendientes.<\/p><\/section><section><h2 id=\"externalizacion\" style=\"color: #24292f; margin-top: 34px; margin-bottom: 14px; font-size: 1.55em; line-height: 1.3;\"><strong>Cu\u00e1ndo valorar un servicio especializado<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Una empresa puede valorar el apoyo de un <a href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/contact-center-call-center-bilbao-madrid\/\">contact center<\/a> cuando el volumen de quejas y reclamaciones supera la capacidad interna, existen varios canales sin coordinaci\u00f3n, falta trazabilidad o los equipos dedican demasiado tiempo a solicitar informaci\u00f3n y perseguir actuaciones pendientes.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El servicio puede cubrir la recepci\u00f3n y el registro, el seguimiento operativo, determinadas comunicaciones o un proceso m\u00e1s amplio. Su alcance debe establecer qu\u00e9 decisiones puede tomar el equipo, qu\u00e9 casos requieren escalado y qu\u00e9 sistemas necesita consultar.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">La <a style=\"color: #0072c6; font-weight: 600;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/externalizacion-atencion-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">externalizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente<\/a> no elimina la responsabilidad de la empresa sobre el proceso. Requiere procedimientos compartidos, formaci\u00f3n, control de calidad y mecanismos de coordinaci\u00f3n.<\/p><\/section><section style=\"background: #f3f8fd; border-radius: 14px; padding: 22px; margin: 32px 0;\"><h2 style=\"color: #24292f; margin: 0 0 14px; font-size: 1.45em; line-height: 1.3;\"><strong>Cada queja o reclamaci\u00f3n debe dejar una respuesta y un aprendizaje<\/strong><\/h2><p style=\"margin: 0 0 16px;\">Gestionar quejas y reclamaciones exige mantener el control desde el primer registro hasta el cierre. Una clasificaci\u00f3n clara, responsables definidos y comunicaciones trazables ayudan a evitar expedientes incompletos y contactos repetidos.<\/p><p style=\"margin: 0 0 16px;\">El an\u00e1lisis conjunto de los casos permite ir m\u00e1s all\u00e1 de la respuesta individual y detectar qu\u00e9 aspectos del servicio necesitan una revisi\u00f3n. As\u00ed, las quejas y reclamaciones aportan informaci\u00f3n \u00fatil para mejorar la atenci\u00f3n y reducir la repetici\u00f3n de problemas.<\/p><\/section><div style=\"margin: 34px 0; padding: 24px 26px; border-radius: 22px; background: linear-gradient(135deg,#061f3a 0%,#004c8c 100%); color: #fff; position: relative; overflow: hidden; box-shadow: 0 18px 42px rgba(0,59,115,.22);\"><p style=\"margin: 0 0 8px; font-size: .82em; letter-spacing: .08em; text-transform: uppercase; color: #9fdcff; font-weight: bold;\">Lanalden<\/p><h3 style=\"margin: 0 0 14px; color: #fff; font-size: 1.35em; line-height: 1.3;\">\u00bfNecesitas reforzar tu servicio de atenci\u00f3n? Habla con nosotros<\/h3><p style=\"margin: 0 0 14px; color: #eaf4ff;\"><a style=\"display: inline-block; background: #fff; color: #003b73; padding: 12px 22px; border-radius: 999px; text-decoration: none; font-weight: bold;\" href=\"https:\/\/www.lanalden.com\/en\/contacto-lanalden-direcciones-telefono-email\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Habla con nuestro equipo<\/a>.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contenido Qu\u00e9 es la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones Qu\u00e9 etapas debe incluir el proceso Qu\u00e9 informaci\u00f3n debe registrarse C\u00f3mo asignar responsables y mantener el seguimiento C\u00f3mo informar al cliente durante la gesti\u00f3n Qu\u00e9 indicadores conviene analizar C\u00f3mo convertir las quejas y reclamaciones en mejoras Cu\u00e1ndo valorar un servicio especializado Una queja o una reclamaci\u00f3n 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