LucIA, la IA generativa que transforma la experiencia del cliente
La inteligencia artificial generativa (GenAI) está marcando una nueva era en la transformación digital, impulsando la automatización, la personalización y la eficiencia en múltiples sectores. Su capacidad para procesar y generar información a gran escala abre un abanico de oportunidades para mejorar la toma de decisiones y optimizar procesos de negocio.
- 81% de los líderes empresariales piden una estrategia más clara en IA para mitigar riesgos y fomentar la innovación. (Fuente: NTT Data).
- 92% de las empresas aumentarán sus inversiones en IA en los próximos tres años, aunque solo 1% se considera madura en su adopción. (Fuente: McKinsey).
- 25% de las empresas que utilizan IA generativa planean implementar agentes inteligentes en 2025, cifra que podría alcanzar el 50% en 2027. (Fuente: Deloitte)
- 79% de los ejecutivos prevén que la IA generativa transformará sustancialmente sus organizaciones en los próximos tres años. (Fuente: Deloitte).
Al considerar el papel de la IA, las marcas se enfrentan a tanto ruido que corren el riesgo de confundir la carrera por la adopción, con la rapidez para obtener valor.
Esto es comprensible porque, como sucede con cualquier implementación tecnológica, si no se establecen objetivos claros y casos de uso bien definidos, la IA generativa corre el riesgo de transformarse de una ventaja estratégica en una costosa responsabilidad.
La rápida evolución de la IA generativa hace que sea complicado predecir con certeza absoluta las aplicaciones futuras. Sin embargo, lo que ya está claro es que las aplicaciones iniciales más prometedoras son aquellas que conllevan pocos riesgos, tienen el potencial de generar un gran impacto en el rendimiento existente y cuentan con métricas claras para medir el éxito.
Para comprender con mayor claridad el verdadero impacto de la tecnología y su potencial a largo plazo, es esencial analizar el papel de la IA generativa en el ámbito del Customer Experience (CX), un terreno especialmente propicio para su desarrollo. Durante este año, muchas de las tendencias clave en experiencia del cliente tendrán como base la implementación de IA, marcando una evolución significativa en la forma en que las empresas se relacionan con sus Clientes.
La IA al servicio de la calidad
La IA ha irrumpido en el Quality Monitoring con una propuesta innovadora: la posibilidad de analizar el 100% de las interacciones, asegurando una evaluación más objetiva, eficiente y escalable. Sin embargo, para aprovechar todo su potencial, es fundamental definir claramente los objetivos de la auditoría y establecer criterios precisos que permitan extraer información realmente útil. Más allá de la simple automatización, la IA permite anticiparse a problemas recurrentes gracias a sus capacidades de análisis predictivo. Mediante el estudio de patrones y tendencias, las empresas pueden tomar decisiones proactivas que mejoren la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
- La IA permite analizar el 100% de las interacciones, eliminando sesgos humanos y asegurando una evaluación homogénea.
- Garantiza la identificación automática de oportunidades de mejora y problemas clave en la atención.
- La IA elimina la subjetividad en las auditorías de calidad. Proporciona métricas estandarizadas y comparables para todos los agentes.
- Se pueden diseñar formularios de evaluación a medida, adaptados a cada negocio o campaña.
- Permite establecer políticas de aceptación ajustadas a las necesidades específicas.
LucIA: una IA diseñada para elevar la Experiencia del Cliente
En el último año, Lanalden ha centrado sus esfuerzos de innovación en el estudio de la IA Generativa, con el objetivo de adaptar sus procesos y hacerlos más eficientes, satisfacer las nuevas demandas de los clientes y aportar la mejor experiencia. Como resultado de esta innovación, se han creado nuevas soluciones pioneras, que Lanalden aplica primero en su operatividad interna, para luego extrapolarla a sus servicios a clientes.
Lanalden aprovecha la capacidad de entendimiento de la IA Generativa para el análisis profundo de la información contenida en el gran volumen de interacciones con cliente gestionadas diariamente en los servicios prestados por Lanalden, con el objetivo de identificar las causas raíz de las consultas y lograr una optimización continua y en tiempo real del servicio, y así nace LucIA.
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Solución desarrollada por Lanalden, y diseñada para analizar la Voz del Cliente.
Al integrar tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y análisis de sentimiento, LucIA no solo examina el contenido de cada conversación, sino que también interpreta el tono, la emoción y la intención detrás de cada interacción contribuyendo a una mejora continua en la experiencia del cliente.
Gracias a la capacidad de LucIA para analizar elementos como el tono, el ritmo del habla y las expresiones verbales, es posible comprender en tiempo real el estado de ánimo y las expectativas de los clientes durante las interacciones. Al detectar patrones específicos como cambios en el tono o pausas prolongadas, esta tecnología proporciona señales clave que ayudan a los Responsables de los Contact Centers a ajustar su enfoque y resolver problemas de forma proactiva. Además, permite prever necesidades futuras al identificar tendencias en tiempo real, facilitando una atención más personalizada y efectiva.
LucIA ayuda a identificar tendencias en el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas tomar decisiones estratégicas bien fundamentadas. Este enfoque no solo aborda los problemas actuales, sino que también ayuda a prevenir futuros inconvenientes, fortaleciendo la relación con el cliente y elevando su nivel de satisfacción en el proceso.
- Título de la conversación: LucIA extrae el motivo de la llamada del cliente en forma de titular.
- Resumen de la conversación: LucIA nos aporta un resumen del 100% de las interacciones, independientemente del canal o idioma utilizado. Nos amplía la información de lo sucedido durante la llamada y nos indica todos los detalles que necesitamos saber.
- Tipología de conversación: LucIA etiqueta automáticamente cada interacción según el tipo de consulta para que los agentes no tengan que tipificar la llamada.
- Análisis de sentimiento: Nuestra IA determina el grado de satisfacción del cliente una vez ha finalizado la llamada.
- Calidad de la llamada: También califica la llamada otorgando una valoración dependiendo del desempeño del agente y la satisfacción del Cliente.
- Medición clara de la resolución: LucIA en función del contexto de la conversación determina el grado de resolución en primera instancia.
Consideraciones éticas y legales
En Lanalden el uso de la IA se rige por principios de transparencia y responsabilidad:
- Protección de datos: Garantizamos el cumplimiento del RGPD.
- Eliminación de Sesgos: Entrenamos nuestros algoritmos con datos diversos para evitar discriminaciones.
- Supervisión Humana: La IA es una herramienta, no un sustituto. Decisiones críticas necesitan el juicio humano para garantizar que se mantenga el toque personal y el control de las herramientas.
- Sostenibilidad: En Lanalden la IA no es una moda. Antes de cualquier proyecto valoramos si su implementación realmente aporta valor y no solo sigue tendencias.
Contact Center Inteligente: IA para transformar la Atención al Cliente
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando los Contact Centers, permitiendo a las empresas ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes. La combinación de IA y atención humana mejora la satisfacción del cliente y optimiza los procesos internos.
¿Cómo la IA está cambiando los Contact Centers?
1. Automatización inteligente
Los chatbots impulsados por IA pueden gestionar consultas frecuentes, reduciendo tiempos de espera y liberando a los agentes para resolver problemas más complejos. Sin embargo, la clave es equilibrar la tecnología con la empatía del personal humano.
2. Personalización y análisis predictivo
Los Contact Centers utilizan machine learning para anticiparse a las necesidades del cliente. Por ejemplo, si un usuario ha solicitado asistencia varias veces sobre un mismo tema, la IA puede predecir su intención y ofrecer soluciones personalizadas.
3. Análisis de sentimientos y mejora en tiempo real
La IA permite analizar el tono y las emociones del cliente en cada interacción. Esto ayuda a los agentes a adaptar sus respuestas para generar una mejor experiencia y aumentar la fidelización.
4. Omnicanalidad: experiencia consistente en todos los canales
Hoy en día, los clientes contactan con las empresas por múltiples medios: llamadas, chat en vivo, redes sociales y correos electrónicos. La IA garantiza una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.
El futuro de los Contact Centers con IA
La inteligencia artificial no reemplaza a los agentes, sino que los potencia. Las empresas que adopten estas tecnologías podrán mejorar su eficiencia operativa y fortalecer la relación con sus clientes. Un Contact Center inteligente no solo resuelve problemas, sino que también anticipa y personaliza cada interacción.
Call Deflection en Contact Center – Mejora la Atención al Cliente
El Call Deflection es una estrategia innovadora que permite mejorar la experiencia del cliente y optimizar los recursos de una empresa. Consiste en dar la opción al cliente de que su contacto sea atendido a través de WhatsApp en lugar de una llamada telefónica. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
¿Por qué necesitas WhatsApp como canal de atención al cliente?
La relevancia de WhatsApp como canal de atención al cliente ha aumentado significativamente en los últimos años. Las empresas están adoptando esta herramienta debido a su accesibilidad y conveniencia, lo que permite una comunicación instantánea y efectiva. Con más del 90% de los usuarios de internet utilizando WhatsApp a diario, su integración en los sistemas de atención al cliente es una ventaja competitiva clave.
¿Qué es el Call Deflection?
El Call Deflection permite redirigir llamadas telefónicas a canales digitales como WhatsApp. Al hacerlo, se reduce la carga en los centros de llamadas y se proporciona un servicio más rápido y personalizado a los clientes. Además, permite a las empresas atender múltiples consultas simultáneamente, automatizar tareas repetitivas y mejorar la disponibilidad del servicio.
¿Cómo funciona el Call Deflection?
El proceso de Call Deflection comienza cuando un cliente llama a una empresa. A través de un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR), se le ofrece la opción de transferir la conversación a WhatsApp. Si el cliente acepta, se activa una API que permite la transferencia automática, iniciando una conversación en la aplicación de mensajería. Este sistema no solo agiliza la atención al cliente, sino que también permite gestionar la comunicación de manera eficiente, facilitando la interacción asincrónica y evitando la saturación de llamadas en los centros de atención. Con el uso de bots inteligentes, se pueden resolver consultas comunes de forma inmediata, liberando a los agentes humanos para casos más complejos.
Lanalden: Where contacting means connecting to exceptional CX
Con un enfoque centrado en la automatización y la eficiencia, esta estrategia permite atender consultas de forma rápida, segura y personalizada. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para conocer cómo esta tecnología puede beneficiar a tu negocio.
Verificación mediante OTPs de WhatsApp Business Platform
WhatsApp Business Platform ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo un medio seguro y eficaz para enviar códigos OTP (contraseñas de un solo uso). Implementar OTPs a través de WhatsApp mejora la experiencia del cliente, ya que facilita un proceso rápido, sencillo y altamente seguro. Utilizando esta plataforma, las empresas pueden proteger sus interacciones mientras brindan un servicio eficiente, todo con el respaldo de la encriptación de extremo a extremo de WhatsApp.
Seguridad y simplicidad: OTPs a través de WhatsApp
Las contraseñas de un solo uso (OTP) son fundamentales para una autenticación segura en el ámbito digital. Sin embargo, los métodos tradicionales como SMS o correo electrónico presentan serios riesgos de seguridad. Con WhatsApp Business Platform, las OTPs se envían de forma protegida con cifrado de extremo a extremo, lo que asegura la privacidad y seguridad de la información del cliente. WhatsApp no solo garantiza la protección de las OTPs, sino que también mejora la experiencia del usuario al ofrecer una plataforma de mensajería familiar y accesible. Ya sea para iniciar sesión, registrar una cuenta o recuperar credenciales, la plataforma optimiza cada interacción, asegurando una experiencia fluida y confiable para el usuario.
Ventajas de la autenticación con WhatsApp Business Platform
- Mayor alcance: WhatsApp es la plataforma de mensajería más utilizada a nivel mundial, lo que permite conectar con los clientes de manera directa y efectiva.
- Comunicación bidireccional: A diferencia de otros métodos, WhatsApp permite que los usuarios respondan en tiempo real para resolver dudas durante el proceso de autenticación.
- Máxima seguridad: Con el cifrado de extremo a extremo, WhatsApp asegura que las OTPs estén protegidas, evitando vulnerabilidades comunes de los métodos tradicionales.
Conecta con tus Clientes de Forma Segura y Eficiente
Al adoptar WhatsApp Business Platform para la autenticación mediante OTPs, las empresas pueden fortalecer la seguridad de sus servicios, mejorar la experiencia del cliente y reducir riesgos de fraude. Además, el uso de plantillas de mensajes predefinidos agiliza el proceso, optimizando tanto la experiencia del usuario como la operativa de la empresa.
Lanalden obtiene un Rating B (85/100) en Ciberseguridad de acuerdo con la evaluación de Security Scorecard
La ciberseguridad es un factor clave para la confianza y la operatividad de las empresas en el mundo digital. Lanalden ha alcanzado un destacado rating B (85/100) en Security Scorecard, una de las principales plataformas de evaluación de riesgos en seguridad cibernética. Esta calificación demuestra el compromiso continuo de Lanalden con la protección de la información y la seguridad digital en todas sus operaciones.
Importancia de un Alto Security Scorecard
Contar con un alto Security Scorecard es fundamental para empresas que buscan mejorar su postura ante posibles amenazas cibernéticas. Un buen rating refleja la capacidad de la empresa para prevenir, detectar y responder de manera efectiva a incidentes de seguridad. Esta calificación no solo mejora la percepción de los clientes, sino que también ayuda a cumplir con normativas y estándares de seguridad internacionalmente reconocidos.
¿Qué es Security Scorecard?
Security Scorecard es una plataforma de evaluación de riesgos cibernéticos que mide el nivel de seguridad de las organizaciones a través de una metodología no intrusiva. Utiliza una variedad de métricas como vulnerabilidades, políticas de seguridad, entre otros factores, para generar una calificación que se actualiza diariamente, proporcionando una visión clara y precisa de los riesgos que enfrenta la organización.
Beneficios de una Buena Calificación
- Mejora la reputación y confianza en el mercado.
- Reduce los riesgos de ciberataques y filtraciones de datos.
- Facilita el cumplimiento normativo (ISO 27001, GDPR, NIST, DORA).
- Optimiza la evaluación de riesgos.
Resultado de Lanalden en Security Scorecard
Gracias a su enfoque en seguridad digital y la mejora continua en sus procesos de protección, Lanalden ha conseguido un rating B (85/100). Este logro refuerza la posición de la empresa como una organización confiable, comprometida con la ciberseguridad, un aspecto esencial en el entorno empresarial actual.
