Voicebots y Chatbots: ¿cuándo usar cada uno y cómo combinarlos?

¿Qué diferencia a un chatbot de un voicebot?

• Chatbot: automatiza conversaciones escritas en canales como WhatsApp, webchat o aplicaciones móviles. Es útil para consultas frecuentes, formularios interactivos y tareas repetitivas.
• Voicebot: automatiza llamadas de voz y permite mantener una conversación telefónica con el usuario. Puede aplicarse en procesos donde el canal de voz sigue siendo importante para el cliente.

Ambos tienen una función común: mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga operativa en determinados procesos. La diferencia está en el canal, el tipo de interacción y la forma en la que el usuario prefiere comunicarse.

¿Cuándo usar uno u otro?

Un chatbot puede ser útil cuando:

• El usuario está en un entorno digital, como una web, una app o un canal de mensajería.
• La consulta se puede resolver por escrito de forma clara.
• Se necesitan recoger datos, guiar un formulario o responder preguntas frecuentes.

Un voicebot puede encajar mejor cuando:

• El cliente prefiere el canal telefónico o no utiliza canales digitales.
• La gestión requiere una conversación por voz, como confirmar una cita o recoger información básica.
• Se quiere apoyar la atención en llamadas entrantes o salientes.

La clave: integrarlos en una estrategia omnicanal

En muchos casos, la decisión no pasa por elegir solo un canal. Un chatbot y un voicebot pueden convivir dentro de una estrategia omnicanal, siempre que estén bien integrados y respondan a necesidades concretas del servicio.

Por ejemplo:

• Un chatbot puede recoger datos iniciales y derivar la consulta si requiere otro tipo de gestión.
• Un voicebot puede realizar una llamada automática para confirmar una cita o completar una gestión sencilla.
• Una estrategia omnicanal permite ordenar mejor los canales y mantener una experiencia más coherente para el usuario.

Automatizar también implica diseñar mejor la conversación

La elección entre chatbot y voicebot depende del canal, del tipo de consulta y de la experiencia que se quiere ofrecer. Cuando ambas soluciones se integran con criterio, pueden ayudar a organizar mejor la atención y a dar respuesta a diferentes formas de contacto.