El impacto de los tiempos de espera en la experiencia del cliente

Los tiempos de espera son uno de los factores que más afectan a la percepción que un cliente tiene de una marca. Es por ello por lo que reducirlos no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también se traduce en una mejor experiencia del cliente y mayor fidelización.

Aunque a día de hoy existen múltiples formas de contactar con una empresa, muchas personas siguen eligiendo el teléfono cuando necesitan una solución rápida y clara.

De hecho, tal y como sostiene el informe de McKinsey “Creating a better contact call center strategy”, las llamadas telefónicas siguen siendo uno de los canales más valorados por los clientes cuando se trata de resolver problemas complejos o urgentes. Sin embargo, esa preferencia puede transformarse rápidamente en frustración si el tiempo de espera se alarga más de lo debido.

El talón de Aquiles: la espera

NTT Data en su estudio “Customer Friction Factor” señala que, históricamente, uno de los puntos débiles de los call centers tradicionales ha sido el exceso de tiempo de espera. Durante la pandemia, por ejemplo, Deloitte en su informe “Bank contact centres: Prioritizing fair customer outcomes” reportó que, en sectores como el bancario, el tiempo medio de atención pasó de entre 3 y 6 minutos a superar los 10 minutos. Esto derivó en un aumento notable de quejas y en una mayor tasa de abandono de llamadas.

Esa espera no solo afecta la percepción del cliente, también tiene un impacto directo en los resultados del negocio. McKinsey, en el informe citado anteriormente, “Creating a better contact call center strategy”, destaca que reducir los tiempos de espera y resolver los problemas en el primer contacto mejora considerablemente la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la empresa.

Cada segundo cuenta

McKinsey (“Customer experience: New capabilities, new audiences, new opportunities”) también habla de los “umbrales de tolerancia”: cuanto más tiempo tiene que esperar un cliente para ser atendido, más baja su satisfacción. Por el contrario, una atención ágil no solo mejora la experiencia, también reduce el riesgo de que el cliente abandone la llamada o decida no continuar con la marca.

Contar con recursos que permitan atender con rapidez es clave. Soluciones que reduzcan el tiempo de espera impactan directamente en la percepción del servicio y en la fidelidad del cliente.

LucIA Voice Agent: respuesta en menos de un segundo

En este contexto, LucIA Voice Agent, la IA agéntica desarrollada por Lanalden, representan un avance significativo. Diseñada para responder por voz en menos de un segundo, LucIA elimina los tiempos de espera y garantiza una experiencia ágil y eficaz en cada interacción.

Capaz de atender en 10 idiomas -incluyendo castellano, inglés, francés, alemán, italiano y japonés-, LucIA se adapta a las necesidades de cada compañía. Su integración fluida con los sistemas empresariales permite una atención continua, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además, LucIA puede ejecutar de forma autónoma tareas clave como programar citas, consultar pedidos o escalar incidencias, lo que libera carga operativa y mejora los tiempos de resolución.

Reducir los tiempos de espera no es solo una cuestión operativa: es una ventaja competitiva. Como evidencian los informes de McKinsey, Deloitte y NTT DATA, las organizaciones que logran ofrecer una atención telefónica ágil y resolutiva están mejor posicionadas para fidelizar a sus clientes, proteger sus ingresos y construir relaciones más sólidas.