Contratar un call center: qué debes valorar antes de elegir proveedor
Contratar un call center consiste en confiar a un proveedor especializado la gestión total o parcial de llamadas y procesos de atención de una empresa. La contratación debe definir qué gestiones asumirá, con qué equipo y tecnología trabajará, cómo se integrará con los sistemas de la compañía y mediante qué indicadores se evaluará el servicio.
¿Qué significa contratar un call center?
Contratar un call center supone trasladar a un proveedor una parte concreta de la relación con clientes, usuarios o potenciales clientes y establecer cómo debe actuar en nombre de la empresa.
El servicio puede limitarse al canal telefónico o formar parte de una operación más amplia de contact center.
¿Cuándo conviene contratar un call center?
La contratación puede tener sentido cuando la atención empieza a exigir una capacidad, una cobertura o una especialización que resulta difícil mantener únicamente con los recursos internos disponibles.
¿Qué debes valorar antes de elegir un proveedor de call center?
Dos propuestas económicas pueden corresponder a servicios muy diferentes. Antes de comparar precios conviene comprobar qué recursos, procesos, tecnología y niveles de servicio incluye realmente cada oferta.
- Experiencia en operaciones similares.
- Modelo de dimensionamiento.
- Selección y formación del equipo.
- Supervisión operativa.
- Integración tecnológica.
- Medición de calidad.
- Capacidad de evolución.
Comparar únicamente el precio por hora o por agente puede resultar insuficiente. Dos proveedores pueden utilizar unidades económicas similares y ofrecer modelos muy distintos en supervisión, formación, tecnología, calidad o capacidad para absorber variaciones de demanda.
¿Qué diferencia hay entre ampliar el equipo interno y contratar un call center?
Ambos modelos pueden ser adecuados. La diferencia principal está en quién asume la organización diaria de los recursos necesarios para prestar el servicio.
| Aspecto | Gestión interna | Call center externo |
|---|---|---|
| Equipo | La empresa selecciona, organiza y dimensiona los recursos. | El proveedor organiza los recursos según el servicio acordado. |
| Supervisión | Depende de la estructura interna disponible. | Puede formar parte de la estructura específica del servicio. |
| Variaciones de demanda | Requieren reorganizar o ampliar recursos propios. | Pueden contemplarse mecanismos de dimensionamiento y refuerzo. |
| Tecnología | La compañía decide y mantiene su infraestructura. | Puede combinarse tecnología del proveedor con los sistemas del cliente. |
| Control | Directo sobre la operación. | Se articula mediante gobierno del servicio, indicadores y seguimiento. |
¿Qué ventajas puede aportar contratar un call center especializado?
Las ventajas dependen del modelo contratado y de cómo se gestione la operación. Cuando existe un buen encaje entre empresa y proveedor, la colaboración puede aportar capacidad adicional sin obligar a reproducir internamente toda la estructura necesaria para prestar el servicio.
- Capacidad adaptable: facilita organizar recursos según volúmenes, horarios y previsiones de demanda.
- Especialización operativa: incorpora supervisión, formación, planificación y control de calidad orientados específicamente a la atención.
- Continuidad del servicio: permite establecer procedimientos para gestionar ausencias, incidencias o incrementos de actividad.
- Acceso a tecnología: puede facilitar la incorporación de telefonía, analítica, automatización y herramientas de asistencia sin desarrollar cada capacidad desde cero.
- Más información sobre el cliente: el análisis de las conversaciones puede ayudar a detectar motivos de contacto, incidencias recurrentes y oportunidades de mejora.
Estas ventajas no deberían evaluarse únicamente a través de productividad. La calidad del servicio también depende de si la interacción resuelve la necesidad del cliente, aplica correctamente los procedimientos y mantiene la coherencia con la marca.
¿Qué servicios se pueden contratar a un call center?
Atención al cliente
Consultas, información, incidencias, solicitudes y seguimiento de gestiones.
Soporte a campañas
Refuerzo temporal ante lanzamientos, comunicaciones o periodos de mayor actividad.
Gestión de desbordamientos
Atención de llamadas cuando la capacidad interna alcanza determinados niveles.
Atención fuera de horario
Ampliación de franjas de servicio cuando no resulta operativo mantener un equipo interno específico.
Procesos de back office
Tareas asociadas a la interacción, como actualización de registros, documentación o seguimiento.
Atención multicanal
Integración de la voz con correo electrónico, chat, mensajería u otros canales.
Cuando la necesidad abarca varios canales y procesos, puede ser más adecuado optar por un servicio de contact center. En nuestro artículo sobre principales diferencias entre contact center y call center explicamos esta distinción con mayor detalle.
¿Qué papel deben tener la tecnología y la inteligencia artificial?
La tecnología debería facilitar la resolución, no convertirse en una capa separada de la operación. Al contratar un call center conviene comprobar cómo se conectarán la telefonía, la información del cliente, los sistemas corporativos y las herramientas utilizadas por los agentes.
La inteligencia artificial puede incorporarse en procesos concretos: transcripción, resumen de conversaciones, asistencia al agente, clasificación de motivos de contacto, análisis de calidad o automatización de determinadas gestiones estructuradas.
Su utilidad dependerá del proceso, de la calidad de las integraciones y de las reglas establecidas. Una herramienta avanzada no compensa por sí sola un servicio mal dimensionado o un procedimiento que no está claramente definido.
Preguntas habituales antes de contratar un call center
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