Qué es el AHT y cómo optimizarlo sin perder calidad
Reducir tiempos sin perder calidad. Ese es uno de los grandes retos en cualquier estrategia de atención al cliente.
El AHT (Average Handling Time) es uno de los indicadores más utilizados para medir la eficiencia operativa de un contact center, pero también uno de los más delicados. Optimizarlo sin comprometer la experiencia requiere precisión, herramientas adecuadas y foco en lo que aporta valor al cliente.
En este artículo explicamos qué es exactamente el AHT, por qué sigue siendo un KPI clave y cómo reducirlo de forma inteligente y sostenible.
¿Qué es el AHT?
El AHT (Average Handling Time), o tiempo medio de atención, es el tiempo promedio que tarda un agente en gestionar una interacción completa con un cliente. Incluye:
- El tiempo de conversación o contacto directo.
- El tiempo en espera.
- Y el tiempo de tareas posteriores a la llamada (after-call work).
¿Por qué importa?
Un AHT más bajo puede ser señal de eficiencia. Pero reducirlo sin control puede derivar en una experiencia pobre. Si los agentes tienen que ir demasiado rápido, se pierde personalización, se multiplican los contactos repetidos y baja la satisfacción.
El equilibrio entre eficiencia y calidad
Optimizar el AHT no significa acelerar a toda costa. De hecho, una reducción mal gestionada puede provocar:
- Clientes que se sienten poco escuchados
- Consultas que no se resuelven en el primer contacto
- Peores resultados en encuestas de satisfacción
La clave está en reducir tiempos sin perder capacidad resolutiva. Para eso, hay que combinar tecnología y un equipo bien formado.
5 estrategias para mejorar el AHT sin sacrificar la calidad
- Automatizar tareas repetitivas con IA: Un agente conversacional por voz o chat puede encargarse de tareas como verificaciones, preguntas frecuentes o gestión de citas. Así, el agente humano puede centrarse en casos complejos.
- Unificar canales y herramientas: Trabajar con una plataforma omnicanal integrada, que concentre CRM, historial del cliente y herramientas de atención, evita búsquedas innecesarias y reduce tiempos muertos.
- Usar flujos conversacionales asistidos por IA: Las guías dinámicas apoyadas por IA ayudan al agente a identificar rápidamente el motivo de contacto y proponer soluciones sin desvíos innecesarios.
- Formar al equipo para resolver en el primer contacto: No se trata de acortar la conversación, sino de anticiparse, entender rápido el problema y solucionarlo sin que el cliente tenga que volver a llamar.
- Analizar conversaciones para detectar mejoras: Con herramientas de análisis de voz, transcripción automática o clasificación de motivos de contacto, es posible detectar cuellos de botella y ajustar procesos para ganar agilidad sin perder calidad.
AHT optimizado no significa atención impersonal
El objetivo no es hacer más llamadas por hora, sino resolver mejor y lograr que el cliente no reitere.
Un AHT apropiado equilibra agilidad operativa con una atención personalizada, empática y eficaz.
Para lograrlo, no basta con medir. Hay que entender lo que pasa en cada conversación, automatizar con criterio y capacitar al equipo con las herramientas y conocimientos adecuados.
