Glosario esencial del contact center: 25 términos que debes conocer

Automatización, análisis de datos, inteligencia artificial… pero también empatía, calidad y eficiencia.

El contact center actual fusiona tecnología y cercanía para ofrecer experiencias ágiles y humanas.

Para desenvolverse con criterio en este entorno, es clave conocer ciertos términos: algunos recientes, otros que llevan años siendo imprescindibles.

Glosario imprescindible para profesionales del contact center

En este post, reunimos 25 términos clave del mundo del contact center, desde tecnologías emergentes hasta pilares fundamentales del sector.

1. Contact center

Centro de atención que gestiona interacciones con clientes a través de múltiples canales (voz, chat, email, redes sociales…). Evolución del clásico call center, con un enfoque más integral y multicanal.

2. Call center

Centro de atención telefónica, especializado exclusivamente en llamadas entrantes o salientes. Aunque sigue vigente, muchos han migrado a modelos más amplios.

3. Multicanalidad

Capacidad de atender al cliente en distintos canales (teléfono, email, redes, chat) sin integrarlos entre sí. Cada canal funciona de forma aislada.

4. Omnicanalidad

Modelo de atención en el que todos los canales están conectados, permitiendo una experiencia fluida y contextual entre ellos.

5. Experiencia de cliente (CX)

Percepción global que tiene un cliente sobre una marca a lo largo de todas sus interacciones. Un buen CX fideliza y diferencia.

6. Tiempo medio de atención (AHT)

Duración media de una interacción con el cliente. Es un indicador clave para medir la eficiencia operativa.

7. Nivel de servicio

Porcentaje de llamadas o contactos atendidos dentro de un tiempo objetivo. Es uno de los indicadores clásicos de rendimiento.

8. Tasa de abandono

Porcentaje de llamadas que se pierden porque el usuario cuelga antes de ser atendido. Alto abandono suele indicar tiempos de espera excesivos.

9. Script de atención

Guion que guía al agente durante la interacción. Suele usarse en procesos estandarizados para asegurar consistencia y calidad.

10. First Call Resolution (FCR)

Tasa de resolución en el primer contacto. Indicador clave de eficiencia y satisfacción del cliente.

11. Agente híbrido

Profesional que combina atención humana con herramientas digitales, como asistentes virtuales, para mejorar su eficacia.

12. Bot conversacional

Programa que simula conversaciones humanas, por texto o voz, para resolver tareas frecuentes de forma autónoma.

13. Voicebot

Versión del bot conversacional que interactúa por voz. Puede integrarse con sistemas telefónicos o asistentes virtuales.

14. Agente conversacional

Solución de IA más avanzada que un chatbot. Interpreta contexto, intención y ejecuta acciones complejas en tiempo real.

15. IA agéntica

Arquitectura de inteligencia artificial diseñada para operar con autonomía, tomar decisiones y ejecutar tareas dentro de procesos conversacionales.

16. IA generativa

Tipo de inteligencia artificial capaz de crear contenido nuevo, como texto, voz o imágenes, a partir de datos y patrones aprendidos.

17. TTS (Text to Speech)

Tecnología que convierte texto escrito en voz. Se utiliza en sistemas automatizados para ofrecer respuestas habladas.

18. ASR (Automatic Speech Recognition)

Tecnología que transcribe automáticamente la voz del usuario en texto. Es la base del reconocimiento de voz en bots.

19. IVR inteligente

Sistema de respuesta de voz interactiva capaz de interpretar lenguaje natural y tomar decisiones dinámicas, más allá de menús rígidos.

20. NLP (Natural Language Processing)

Procesamiento del lenguaje natural. Permite a las máquinas entender, interpretar y generar lenguaje humano.

21. Sentiment analysis

Análisis del tono emocional del cliente (positivo, neutro o negativo) a partir de texto o voz. Útil para detectar incidencias o medir calidad.

22. Speech analytics

Análisis automatizado de conversaciones por voz. Detecta patrones, mide calidad o identifica oportunidades de mejora.

23. Gamificación

Uso de dinámicas de juego (retos, rankings, recompensas) para motivar y mejorar el rendimiento de los agentes.

24. Customer journey

Mapa del recorrido del cliente desde que conoce la marca hasta que finaliza su relación. Permite identificar momentos clave de interacción.

25. Customer Effort Score (CES)

Métrica que mide el esfuerzo que el cliente debe hacer para resolver una consulta o incidencia. Un CES bajo indica procesos simples y una experiencia satisfactoria.